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INSTITUTO CENTRO DE CAPACITAÇÃO E APOIO AO EMPREENDEDOR
Data: 21 de Julho de 2016

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E-book orienta empresas a melhorar relacionamento com cliente

Livro eletrônico é o segundo de uma série sobre empreendedorismo

Para uma empresa destacar-se da concorrência, em um mercado cada vez mais disputado, o empresário precisa conhecer bem o perfil, as preferências e o padrão de gastos dos seus clientes. Um novo e-book, lançado em parceria peloSebrae e Endeavor, vai ajudar os pequenos negócios a usar uma ferramenta estratégica: o CRM, sigla para Customer Relationship Management (Gerenciador de Relacionamento com o Cliente).

 O livro eletrônico CRM: atraia, fidelize e satisfaça mais clientes é gratuito e traz, em uma linguagem descontraída e simplificada, quais os pontos de atenção na hora de implantar um sistema que visa gerenciar o relacionamento com o cliente, ajudando a identificar qual é o momento ideal para fazê-lo e como gerenciá-lo de forma mais eficiente, de modo a criar valor para a empresa. O e-book está disponível para download gratuito na página da Biblioteca Interativa do Sebrae.

O livro eletrônico também pode ser acessado em smartphones e tablets, por meio do aplicativo BIS, disponível em Android e iOS.

Esse é o segundo e-book lançado pelo Sebrae e a Endeavor neste ano. O primeiro, de junho, orientou sobre modelos de expansão da empresa. Até 2017, a parceria prevê o lançamento de um total de seis livros nesse formato.

 

Indícios da necessidade do CRM

 1) As informações estão dispersas: Se antes era possível conhecer cliente por cliente, seus contatos e preferências, agora, é tanta gente sendo atendida que você até confunde um pouco quem é quem. Não existem registros das interações com cada cliente e o controle feito pelo time de vendas está em planilhas, separadas por ano, mês ou pastas, o que dificulta o momento de buscar alguma informação de valor.

 2) A burocracia toma conta: Para tentar organizar minimamente o trabalho de todos, é criado um conjunto burocrático de papéis, como relatórios e gráficos, que ocupa o tempo das pessoas e não traz nenhuma vantagem, já que o papel se acumula e as pessoas deixam de consultá-lo. Em um momento de necessidade, é preciso mobilizar a equipe toda para procurar uma informação, o que resulta na insatisfação do cliente e na ineficiência da empresa para continuar competitiva no mercado. A sensação é a de  estar tudo uma “grande bagunça”.

 3) O atendimento é prejudicado: Agora que a empresa possui mais funcionários, os problemas internos começam a atrapalhar o “clima perfeito” que era motivo de orgulho. Os primeiros clientes sentem falta do “tratamento VIP” que possuíam e os novos já não entram tão encantados com a empresa. A desorganização transparece em todos os setores, o nervosismo de quem precisa de uma informação e não a tem fica claro e, assim, os clientes vão abandonando a empresa, dando desculpas e procurando a concorrência.

 4) O planejamento é falho: Por mais que você insista em criar um planejamento estratégico, parece que ele não se concretiza. O crescimento até vem, mas você não sabe nem como e nem de onde. A previsão para o futuro? Você nem faz ideia. Essa falta de dados, de informações e de conhecimento sobre negócio é o que acaba atrapalhando o crescimento da empresa, impedindo que ela escale suas vendas, amplie seu mercado e encante seus clientes. 

Fonte: Agência Sebrae